渠道研究

和仕咨询为客户提供从渠道筹建到渠道管理评估的一系列渠道研究咨询服务

渠道满意度研究体系

Channel Satisfaction Research System

渠道满意度研究是一个横向服务传递和纵向深入挖掘的交错过程。HSC渠道满意度研究在横向服务传递方面，针对从管理者内部，到中间环节渠道商，服务窗口，到最终用户体验进行完整的渠道满意度研究，在纵向深入挖掘方面，HSC的渠道满意研究体系包括了基层的渠道满意度建设与推进研究体系和深入层的渠道满意度精细化改善支持体系。

HSC渠道CS研究体系

PFG基础层的渠道满意度建设与推进研究体系研究内容包括：

1）针对内部管理者环节，其应该如何制定满意度规划？如何挖掘消费者服务需求？如何制定，优化服务标准，使之吻合顾客实际服务需求？该些工作即为一切渠道满意度管理工作的起点，主要研究产品包括“顾客服务需求研究”，“服务标准制定/优化”等。

2）针对渠道商服务窗口环节，如何确保渠道商，一线服务人员按照标准执行？可为其提供何种改善支持服务？该环节为渠道满意度落实的重要环节，主要研究产品包括“服务流程飞行检查”，“网点服务现场明察”，“落后网点驻店辅导”以及“网点改善工具的开发应用”等。

3）针对最终用户环节，如何科学正确地监测、评估顾客满意度？如何深挖和改善顾客不满？该环节为渠道满意度“满挖掘与提升”的重要环节。

HSC深入的渠道满意度精细化改善支持研究体系研究内容包括：

1）针对内部管理者环节，如何执行行之有效的商务政策？竞品及行业标杆有哪些可以学习的亮点？此部分产品主要包括“商务政策制定咨询服务”，“竞品/标杆对标研究”等。

2）针对渠道商服务窗口环节，服务人员是服务传递的主要载体，改善如何做到基于服务人员的“以人为本”？同时如何通过标准化服务平台的建设降低人员流动性带来的服务质量下降或服务水平不一风险？该方面的研究产品主要包括“服务人员客诉预警”，“现场服务话术提炼”，“网点服务管理手册”等。

3）针对最终用户环节，如何提高客户的满意度和推荐意愿？如何预防客户的不满和流失风险？将满意度研究进一步深化到忠诚度研究，并将服务研究转化为营销支持研究，以触动内部管理者，渠道网点落实和提升服务的动力，该方面的研究主要为服务营销研究产品，如包括：“推荐率研究”，“战败顾客研究”，“回店意愿研究”，“预流失，流失顾客研究”等