客户关系管理

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满意度研究模型

1、美国顾客满意度指数模型（ACSI）

顾客满意度指数(CSI)是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成。

ACSI是Fornell等人在瑞典顾客满意指数模式（SCSB）的基础上创建的顾客满意度指数模型。

ACSI采用的是一种基于差异理论的因果关系模型，其科学地利用了顾客的消费认知过程，将总体满意度置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。该模型可解释消费经过与整体满意度之间的关系，并能指示出满意度高低将带来的后果，从而赋予了整体满意度前向预期的特性。

ACSI模型共设置有6个结构变量，顾客满意度是模型研究的目标变量，预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。模型中6个结构变量的选取以顾客行为理论为基础，每个结构变量又包含一个或多个观测变量，而观测变量则通过实际调查收集数据得到。

2、四方图模型

四方图模型又称重要因素推导模型，是一种偏于定性研究的诊断模型。它列出企业产品和服务的所有绩效指标，每个绩效指标有重要度和满意度两个属性，根据顾客对该绩效指标的重要程度及满意程度的打分，将影响企业满意度的各因素归进四个象限内，企业可按归类结果对这些因素分别处理。如果企业需要，还可以汇总得到一个企业整体的顾客满意度值。

3、KANO模型

KANO模型是由日本卡诺博士（NORITAKIKANO）提出的。

KANO模型定义了三个层次的客户需求：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。

· 基本型需求：是客户认为该产品或服务“必须有”的属性或功能。当其特性不充足（不满足客户需求）时，客户很不满意；当其特性充足（满足客户需求）时，无所谓满意不满意，客户充其量是满意。

· 期望型需求：要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为，甚至有些期望型需求连客户自己都不太清楚，但是是他们希望得到的。客户谈论的通常是期望型需求，期望型需求在产品中实现的越多，客户就越满意;当没有满意这些需求时，客户就不满意。

· 兴奋型需求：要求提供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使客户产生惊喜。当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则客户无所谓，当提供了这类需求中的服务时，客户就会对产品或服务非常满意，从而有效提高客户的综合满意度。